LATAR BELAKANG
Pada saat perusahaan
menghadapi sebuah krisis, hal yang terbaik yang dilakukan oleh perusahaan
adalah segera melakukan manajemen krisis agar krisis dapat tertangani dengan
baik, cepat dan tepat. Pelaksanaan manajemen krisis ini dilakukan agar situasi
krisis tidak mengarah kepada situasi yang memburuk dan berakibat fatal pada
citra perusahaan di mata masyarakat. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah
melakukan manajemen krisis dengan baik dan efektif, salah satunya dapat dilihat
dari persepsi khalayak terhadap perusahaan pasca penanganan krisis. Hal ini
dapat dilakukan dengan menganalisis berita-berita pembentuk opini khalayak yang
berhubungan dengan krisis tersebut dan dimuat dalam media cetak surat kabar
apakah sudah sesuai dengan pedoman penanganan krisis manajemen.
Tujuan dari pembuatan
makalah ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimana cara maskapai
penerbangan Lion Air mengatasi krisis pasca isu publik yang tidak mengenakan
mengenai kecelekaan pesawat yang pernah terjadi dan berbagai pelayanan buruk
maskapai Lion Air kepada konsumen. Konsep kerangka pemikiran di sini berpusat
pada public relations dan crisis management. Penelitian ini
merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan melakukan analisis
pemberitaan surat kabar serta melakukan diskusi kelompok.
PEMBAHASAN
Didirikan
pada tahun 2000 silam, dengan hanya modal satu kali penerbangan per hari, kini maskapai Lion Air
melayani 200 penerbangan per hari. Itu artinya, hanya dalam sepuluh tahun,
volume penerbangan mereka tumbuh sebanyak 200 kali atau 20,000%. Tahun 2009, total pendapatan mereka sekitar 6 trilyun. Tak banyak
perusahaan di tanah air yang bisa menembus angka penjualan 6 trilyun hanya
dalam 10 tahun berdirinya. Jumlah penumpang Lion tahun lalu menembus angka 13
juta, dan ini artinya menggusur jumlah penumpang Garuda (hanya 8,3 juta),
sebuah maskapai yang jauh lebih tua usianya. Melalui strategis bisnis low cost itulah, Lion Air kemudian mampu
mengejawantahkan tagline-nya yang brilian itu ‘we make people fly’ - membuat
setiap orang, mulai dari pedagang kain dari Ternate, ibu-ibu rumah tangga dari
Medan, petani jeruk dari Pontianak, atau mahasiswa dari Papua, bisa punya
kesempatan terbang menembus langit nusantara.
Harga
tiket pesawatnya yang lebih terjangkau memang menjadi daya pikat yang tak dapat
disangsikan lagi dari maskapai lion air
ini. Kalangan warga sipil merasa sangat terbantu dengan adanya keringanan harga
tiket tersebut, sehingga jika dulu layanan mobilitas yang praktis tersebut
hanya dapat dinikmati oleh mereka yang berkecukupan secara finansial, maka
sekarang lebih banyak orang yang mampu membeli tiket pesawat yang murah
melalui maskapai lion air. Akan
tetapi, segala bentuk kepraktisan yang disajikan dengan harga murah tentu
memiliki resiko yang lebih tinggi. Sejarah mencatat bahwa maskapai lion air memiliki rekor
komplain yang mencengangkan dari para penumpangnya. Mulai dari kecelakaan
pesawat yang sering terjadi hingga kritik mengenai kualitas pelayanan yang
menunjukkan kurangnya tanggung jawab dari pihak maskapai lion air sendiri.
Tahun
2013 adalah tahun yang penuh “turbulensi” bagi maskapai Lion Air dengan jumlah
armada terbesar di Indonesia ini. Belum pudar
ingatan orang akan kejadian-kejadian yang tidak mengenakan beberapa waktu yang
lalu, kejadian-kejadian tersebut dapat dirangkum sebagai berikut:
1. terjadi
lagi delay 7 jam pada 18 Oktober yang lalu,
mengakibatkan ratusan penumpang mengamuk. Belakangan diketahui bahwa pesawat
tujuan Padang itu seharusnya ganti ban tapi tidak ada ban serep.
2. Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) juga mendesak pemerintah agar mengevaluasi
dan mendisiplin kelalaian pihak Lion Air. Strategi dan pembenahan internal giat
dilakukan pihak Lion Air.
3. Berbagai
teguran resmi dari pemerintah mulai diusulkan oleh beberapa pihak. Anggota
Komisi V DPR RI, Saleh Husin meminta Kemenhub dan Ditjen Perhubungan Udara
untuk menegor pihak manajemen Lion Air. Beliau juga menegaskan kepada Lion Air
untuk tidak memaksa membuka rute bila kekurangan persiapan dalam mengelola.
4. Pada
Senin, 30 September 2013, pesawat Boeing 737-900ER dengan nomor penerbangan
JT-775 rute Manado-Jakarta terpaksa batal terbang.
Penumpang membuka pintu darurat pesawat secara paksa, karena merasa sesak di
dalam pesawat yang delay terbang terlalu lama dan AC tidak berfungsi dengan
baik. Sebagai kompensasi, pihak Lion Air membayar
ganti rugi Rp 300.000 kepada tiap penumpang Manado-Jakarta tersebut. Hal ini
sesuai dengan UU Kementrian Perhubungan No. 77/2011.
5. maskapai
yang pernah ditegur Kementrian Perhubungan karena terlalu sering telat ini
mengalami 55 delay hanya dalam 2 hari. Terdapat kekacauan internal dalam pihak
manajemen Lion Air sehingga mengakibatkan efek domino
keterlambatan di berbagai kota.
6. Pesawat
Lion Air jurusan Ujung Pandang-Gorontalo menabrak sapi di landasan Bandara
Jalaluddin Gorontalo. Akibatnya, Lion Air harus membayar sampai Rp 4 miliar
untuk memperbaiki roda pesawat. Nose wheel
dan break pesawat rusak parah karena menghantam kepala dan tanduk
sapi.
Tadinya
Lion Air memiliki target untuk mencapai on-time performance (OTP) sebesar 92%
yang hingga September lalu hanya mencapai 63%. Dengan kejadian ini, Edward
Sirait pun pesimis bahwa target akan dapat tercapai. Demi memperbaiki ketepatan
waktu dan perbaikan sistem manajemen, Lion Air akan mengadakan training khusus
untuk staffnya dalam hal penyampaian informasi. Untuk training
ground-staff yang melibatkan konsultan ahli dari Eropa, Lion Air menghabiskan
budget hingga Rp 150 miliar.
Dalam hal kreatifitas, maskapai lion air
memang patut mendapat acungan jempol. Salah satu terobosan unik dari maskapai
swasta terbesar di Indonesia ini adalah dikeluarkannya Batik Air dimana seluruh
badan pesawat memiliki motif batik yang merupakan salah satu ikon budaya
kebanggaan negeri ini. Namun, impian untuk turut melestarikan properti terbaik
Indonesia ini tidak dibarengi dengan jaminan kualitas pelayanan dan keamanan
yang mumpuni. Sejak bulan februari tahun 2012 yang lalu, maskapai lion air
merupakan salah satu maskapai penerbangan Indonesia yang dilarang untuk
beroperasi di wilayah Uni Eropa karena kurangnya jaminan keamanan.
Anonim.
2013. Catatan Panjang Maskapai Lion Air.
http://tiketpontianak.com diakses pada
27 Mei 2014.
Antariksa,
Yodhia. 2010. Melacak Strategi Bisnis Lion Air. http://strategimanajemen.net diakses pada 26
Mei 2014.
Traveloka.
2013. Lion Air-Singa Merah yang Mulai
Cemas. http:/blog.traveloka.com
diakses pada 27 Mei 2014.
Utami, Putri. Persepsi Krisis Perusahaan Penerbangan :
Studi Kasus pada Perusahaan
Lion Air. Tesis UI. http://lontar.ui.ac.id diakses pada 27 Mei 2014.
Komentar
Posting Komentar